Klachtenfunctionaris

Een klachtenfunctionaris, een neutrale medewerker van een zorginstelling, staat klaar om te helpen. Iedere zorginstelling heeft zo’n functionaris. Bij ontevredenheid of klachten over de zorgverlening kun je bij hen terecht. Hun hulp is kosteloos.

Geschilleninstantie

Elke zorgverlener of zorginstelling moet zich aansluiten bij een geschilleninstantie. Deze onafhankelijke organisatie onderzoekt en beoordeelt klachten en eventuele schadeclaims van de zorgontvanger tegen de zorgverlener. De beslissingen van deze instantie zijn definitief en bindend.

Tuchtrecht / Tuchtcollege

Het medische tuchtrecht omvat een juridisch proces waarbij een instantie, het tuchtcollege genaamd, beoordeelt of een arts of andere zorgverlener heeft gehandeld volgens de geldende standaarden in zijn vakgebied. Dit tuchtrecht is van toepassing op beroepen met een BIG-registratie, zoals artsen, tandartsen, GGZ-psychologen, psychotherapeuten, fysiotherapeuten, verloskundigen en verpleegkundigen.

Civiele rechter

De civiele rechter behandelt geschillen tussen personen of bedrijven. Dit kan variëren van echtscheidingen en burenruzies tot schadeclaims bij medische fouten. De rechtszaken die door de civiele rechter worden behandeld, betreffen meestal geldbedragen van meer dan €25.000. Indien het om kleinere bedragen gaat, wordt de zaak behandeld door de kantonrechter.

Cliënt wilt een klacht indienen, dan gaan zij eerst in gesprek met de zorgverlener

Vóórdat een cliënt een formele klacht indient, kunnen zij eerst een gesprek aan gaan met de zorgverlener. Het kan echter voor hen uitdagend zijn om ontevredenheid open en eerlijk te bespreken. De zorgverlener is immers getraind als een deskundige, wat mogelijk het gevoel kan geven dat de cliënt in een minder sterke positie verkeert. Bovendien kunnen er emoties meespelen, zoals onzekerheid over de diagnose, de behoefte aan zorg, of de voortgang van de behandeling. Toch zijn er voordelen verbonden aan het bespreken van de zorgen met de zorgverlener voor een cliënt. Hij zal reageren en ingaan op gemaakte punten. Als er sprake is van een fout, zal hij eerst zelf uitleggen wat er is gebeurd. Soms blijkt dat er sprake is van een misverstand, wat in een gesprek rechtgezet kan worden.

Iedere zorgverlener dient bereid te zijn om een gesprek aan te gaan over klachten of kritiek. Ook zij kunnen fouten maken. Het hoort bij hun beroep om kritisch naar hun eigen handelen te kijken en te streven naar leren van fouten.

Klachtenfunctionaris

Indien de cliënt niet samen met de zorgverlener een oplossing kan vinden voor de klacht en er meer nodig is, zal de zorgverlener de cliënt doorverwijzen naar de klachtenfunctionaris. Deze functionaris zal trachten om op een informele wijze samen met de cliënt tot een oplossing te komen. De klachtenfunctionaris is onpartijdig; hoewel hij formeel verbonden is aan een of meerdere zorgaanbieders, heeft hij wettelijk een onafhankelijke rol. Hij velt geen oordeel over de klacht, maar streeft vooral naar het herstellen van de communicatie tussen de cliënt en de zorgverlener.

Elke zorgverlener of zorgaanbieder is verplicht om een klachtenregeling te hebben. Vaak is deze regeling ook te vinden op de website van de zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris kan optreden als bemiddelaar tussen de cliënt en de zorgverlener.

De klachtenfunctionaris kan de cliënt helpen bij het verduidelijken van de klacht en helpen bij het formuleren ervan, zodat deze zo helder mogelijk wordt weergegeven.

Na het indienen van de klacht zal de klachtenfunctionaris met de cliënt overleggen over de meest geschikte manier om de klacht te behandelen. Hij zal gesprekken voeren met zowel cliënt als de zorgverlener. Indien nodig kan de klachtenfunctionaris ook een deskundige raadplegen om de klacht te beoordelen, maar alleen met toestemming van de cliënt. Het uiteindelijke doel van deze klachtbehandeling is om een bevredigende oplossing te vinden voor zowel cliënt als de zorgaanbieder.

Wat als de cliënt nog steeds niet tevreden is met de uitkomst?

Heeft de cliënt het idee dat de klacht nog niet naar tevredenheid wordt opgelost of weggenomen, dan hebben ze de mogelijkheid om de klacht in te dienen bij andere instanties, zoals een geschilleninstantie, de tuchtrechter of de burgerlijke rechter.

Geschilleninstantie

Een zorgaanbieder of instelling moet lid zijn van een erkende geschilleninstantie, die onafhankelijk en onpartijdig is en door de overheid is erkend. Deze instantie heeft de bevoegdheid om bindende beslissingen te nemen over klachten en kan indien nodig een schadevergoeding toekennen van maximaal 25.000 euro. Als de schade hoger is, heeft alleen de rechter de bevoegdheid om hierover te beslissen.

Een klacht kan schriftelijk ingediend worden bij de geschilleninstantie. Voordat ze de klacht formeel behandelen, zal de geschilleninstantie eerst beoordelen of ze deze kunnen aannemen. De geschilleninstantie zal de klacht niet behandelen als:

• De klacht bij de rechter ligt
• De rechter al eerder een uitspraak heeft gedaan over de klacht

Binnen zes maanden na indiening van een klacht zal de geschilleninstantie een beslissing nemen. Dit kan mondeling tijdens een zitting of schriftelijk gebeuren, afhankelijk van de afspraken tussen de betrokken partijen. In bepaalde gevallen kan de beslissing eerder bekend worden gemaakt. De uitspraak van de geschilleninstantie is bindend voor zowel de cliënt als de zorgverlener, wat betekent dat er geen mogelijkheid is tot beroep. Indien de cliënt de uitspraak als onredelijk beschouwt, kunnen zij deze binnen twee maanden na ontvangst voorleggen aan de rechter. De rechter zal dan enkel beoordelen of de geschilleninstantie de klacht op een correcte wijze heeft behandeld.

Tuchtcollege

Voor acht beroepsgroepen in de gezondheidszorg is er wettelijk vastgesteld tuchtrecht van kracht. Als er een klacht is over een arts, tandarts, verloskundige, verpleegkundige, fysiotherapeut, apotheker, verloskundige of gezondheidszorgpsycholoog, kan deze voorgelegd worden aan het Regionaal Tuchtcollege.

Bij het indienen van een tuchtklacht is er de mogelijkheid voor een cliënt om ondersteuning te krijgen van de tuchtklachtfunctionaris. Deze functionaris kan hun helpen met de formulering en onderbouwing van de klacht, en tevens advies geven over de juiste richting van de klacht, zoals de betrokken persoon of het passende tuchtcollege. Het advies van de tuchtklachtfunctionaris is optioneel.

Het tuchtcollege onderzoekt of de beschuldigde zorgverlener heeft gehandeld in overeenstemming met de normen die gelden binnen zijn beroepsgroep. De tuchtrechter heeft de bevoegdheid om:

• Een boete op te leggen
• Een waarschuwing of berisping te geven aan de aangeklaagde zorgverlener
• De betreffende zorgverlener een tijdelijk beroepsverbod op te leggen
• De betreffende zorgverlener een definitief beroepsverbod op te leggen, waarop het beroep niet meer uitgeoefend mag worden

Indien je het niet eens bent met de beslissing van het Regionaal Tuchtcollege, heb je de mogelijkheid om in hoger beroep te gaan bij het Centraal Tuchtcollege. De uitspraken van het tuchtcollege worden publiekelijk bekendgemaakt.

Meer informatie nodig, lees hier een artikel over het tuchtcollege.