Soms verloopt de zorg of het contact met zorgverleners anders dan de cliënt had verwacht, waarbij er fouten kunnen optreden. Dit kan twijfel brengen aan de juistheid van wat er is gebeurd, en de cliënt kan zich boos of teleurgesteld voelen. Hoe dan ook, bij onvrede, is er het recht om een klacht in te dienen. Het is de verantwoordelijkheid van de zorgverlener of instelling om de klacht serieus te nemen en adequaat te behandelen.

Er kunnen diverse motieven zijn om een klacht in te dienen. Misschien omdat de cliënt simpelweg wil weten of ze in hun recht staan. Het kan ook zijn dat ze willen voorkomen dat een soortgelijke situatie zich in de toekomst herhaalt. Soms willen ze hun verhaal kwijt. Daarnaast kan het ook nog voorkomen dat ze een compensatie willen voor geleden schade.

De rechten van een cliënt

Tijdens de behandeling is er iets misgegaan, of zijn ze niet tevreden over de ontvangen zorg of de manier waarop ze behandeld werden. Wanneer er ontevreden is ontstaan, is de eerste vraag die cliënten zichzelf stellen: accepteer ik het of ga ik actie ondernemen? Daarbij wordt de ernst van het voorval overwogen en wat met de klacht bereikt wilt worden. Het is dan van belang dat er niet te lang wordt gewacht met vragen stellen of een klacht indienen.

Welk recht heeft een cliënt om te klagen?

Het indienen van een klacht is een recht dat elke patiënt of cliënt heeft, ongeacht of je in een ziekenhuis, huisartsenpraktijk, apotheek, of verpleeghuis verblijft. Dit recht is vastgelegd in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Meer informatie over deze wet vind je hier terug.

Mag iemand anders namens de cliënt een klacht indienen?

Indien de cliënt een vertegenwoordiger heeft, dan hebben zij de mogelijkheid om namens de cliënt een klacht in te dienen. Een minderjarige heeft altijd een wettelijk vertegenwoordiger, zoals de ouders of de voogd. Ook een wilsonbekwame persoon, bijvoorbeeld iemand met een mentor, heeft vaak een vertegenwoordiger. Nabestaanden van een overleden cliënt mogen ook een klacht indienen over diens zorg.

Wellicht hebben de nabestaanden ook vragen of klachten, bijvoorbeeld over de verzorging van de cliënt of over de manier waarop zij zijn behandeld door de zorgverlener. Zorgverleners dienen ook vragen en klachten van naasten serieus te nemen. Sommige instellingen en zorgverleners hanteren daarvoor specifieke voorwaarden, met als doel te voorkomen dat een naaste een klacht indient zonder instemming van de patiënt. In dergelijke situaties is het verstandig dat de naasten eerst overleggen met de instelling of de klachtenfunctionaris over de aard van de vraag of klacht en wat de mogelijkheden zijn binnen de klachtenregeling voor naasten.

Wordt de klacht gehoord?

Ongeacht hoe klein of ongegrond de klacht lijkt, de instelling of zorgverlener is verplicht om deze altijd in ontvangst te nemen. Het feit dat de klacht achteraf mogelijk ongegrond blijkt te zijn, is geen reden om deze bij voorbaat af te wijzen. Het is aan de cliënt om te bepalen of ze het voorval ter sprake willen brengen.

Wat kan een cliënt van een instelling of zorgverlener verwachten?

Er mag verwacht worden dat een instelling open staat voor de klacht van een cliënt. Hieronder volgt wat dat betekent:

• De instelling of zorgverlener moet de cliënt informeren over de verschillende mogelijkheden om de klacht aan te kaarten.
• Alle informatie over het indienen van een klacht moet beschikbaar zijn op de website van de organisatie en/of in een klachtenfolder.
• De instelling moet duidelijk aangeven waar een cliënt terecht kan voor informatie, advies en ondersteuning, en hoe er contact opgenomen kan worden met de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
• De klachtenfunctionaris kan de cliënt kosteloos bijstaan en bemiddelen bij de klacht.
• De instelling mag geen kosten in rekening brengen voor de tijd die zij besteedt aan de afhandeling van de klacht.
• De cliënt moet op de hoogte worden gehouden van de voortgang van de klacht en de volgende stappen.
• De klacht moet binnen zes weken worden afgehandeld. Indien nodig mag de instelling deze termijn met maximaal vier weken verlengen.

Wat als de zorginstelling merkt dat er iets is misgegaan?

Ook instellingen en zorgverleners ervaren dat er soms (bijna) fouten optreden in de zorg. Dit kunnen complicaties, ongelukken of fouten zijn die resulteren in een langere ziekenhuisopname, tijdelijke beperkingen en soms zelfs blijvende schade of overlijden. Het is van belang om het onderscheid te begrijpen tussen een fout en een complicatie. Bij een medische ingreep kunnen onbedoelde gevolgen optreden, maar dat betekent niet altijd dat de zorgverlener een fout heeft gemaakt. Bij elke ingreep bestaat namelijk een kans op complicaties, welke de arts ook van tevoren met jou zou moeten bespreken.

Wanneer een incident voordoet, hanteert de zorginstelling eigen regels en procedures voor meldingen. Ernstige incidenten dienen door de directie te worden gemeld aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd, je leest hier meer over op de website van de IGJ. Hieronder vallen situaties waarbij schade of overlijden is opgetreden, of wanneer er een vermoeden bestaat van seksueel misbruik van een cliënt door een zorgverlener. De Inspectie voert vervolgens een onderzoek uit en kan de directie verplichten om passende maatregelen te nemen.

Wat zijn de redenen waarom cliënten of hun naasten een klacht indienen?

• Hun verhaal doen
• Erkenning krijgen van hun klacht
• Herhaling voorkomen
• Antwoord op vragen krijgen
• Herstel van de relatie en vertrouwen krijgen tussen de cliënt en de zorgverlener
• Advies of bijstand bij aanpak van de klacht
• Maatregelen tegen de zorgverlener
• Onafhankelijk oordeel over de klacht
• Schadevergoeding